Compreender para engajar

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Costumes, hábitos, crenças, conhecimento e todo o complexo cultural que forma uma comunidade, uma família, uma sociedade, também compõem uma organização, seja ela pública ou privada. Conhecer essa cultura para assim compreender o ambiente é primordial para quem faz comunicação.

A implementação de estratégias e metodologias de comunicação de uma empresa podem, simplesmente, não servir para outras e isso se deve às características culturais, do macro e microambiente. Exatamente por isso que o profissional de comunicação para iniciar suas atividades precisa antes de qualquer atitude realizar um diagnóstico de imagem e reputação, bem como, definir o mapa de stakeholders e o perfil de influência.

Muitas vezes, pelas equipes reduzidas ou pressão da liderança, os profissionais aceitam pular esta etapa e irem direto ao plano de ação de comunicação. Em alguns casos, definições e metodologias que funcionaram em outros locais, mas que naquela comunidade, naquele ambiente, levam ao fracasso.

Um dos primeiros erros é definir o público-alvo. Ao usar este conceito de alvo, o profissional entende que seu papel será abastecer de informações aquele público. Comunicar para muitos é apenas informar. Mas será que um release, uma nota, realmente são comunicação?

Entendo que o melhor método de engajamento de público está na sessão de sensibilização, no qual são compartilhadas as informações e esclarecidas dúvidas. Organizações e stakeholders dialogam, criando laços e quando surge um boato, ou até mesmo uma denúncia, o pré-crise é acionado. Afinal, se tenho proximidade com a empresa ou, tenho o canal aberto para dialogar com a instituição, por qual motivo ele precisará chamar atenção em redes sociais ou nos veículos de comunicação?

Outra estratégia, são as rodas de conversas e a partir dos laços de confiança estabelecidos, os canais formais de comunicação serão fontes de informação, respeitadas, porque a organização já adquiriu credibilidade e tem saldo positivo na reserva de boa vontade.

O termo reserva de boa vontade é costumeiramente usado pela doutora em Comunicação, Rosângela Florczak. Para ela, “comunicar não é simplesmente informar. É conversar e gerar entendimento”. Todo entendimento resulta em engajamento, uma vez que as partes envolvidas passam a compreender o cenário e saber se relacionar.

A base do engajamento é o entendimento do que pensa o público, para assim, poder usar a mesma linguagem e se relacionar. E isso, jamais ocorrerá se o profissional de comunicação ver no seu público um alvo a ser mirado e atirada a informação. É necessário enxergar o processo como uma via de mão dupla, no qual há uma troca de informação e assim, o consequente, entendimento para uma relação efetiva.

Então, se sua organização quer ser transparente, ela precisa ir além de informar e passar a dialogar, assim, ela será capaz de engajar seus públicos e consequentemente, ter uma reserva de boa vontade nas futuras crises.

Por Ana Negreiros, no blog Bem Assim, Né!